Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dưới đây chắc chắn sẽ giúp nhân viên dễ dàng chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ tốt với họ. Từ đó, giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng tỉ lệ chốt đơn.

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng được hiểu đơn giản là một tập hợp tất cả các tình huống, cách ứng xử, nguyên tắc, câu hỏi và câu trả lời được chuẩn bị trước để nhân viên giao tiếp với khách hàng thông qua mạng xã hội, SMS, email, điện thoại,…

Kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng với mục đích giúp các nhân viên chăm sóc có thể giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nhân viên có thể kịp thời xử lý tình huống, nhanh chóng giải đáp các vấn đề của khách hàng mà không bị bất ngờ. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tránh các câu hỏi lan man, không cần thiết. Từ đó, tăng trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bạn.

>>> Xem thêm: Cách Xây Dựng Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng?

Sử dụng các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp mang đến nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích mà mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mang lại.

Tăng trải nghiệm khách hàng

Khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi phản hồi từ nhân viên chăm sóc. Ngoài ra, các vấn đề của khách hàng sẽ được giải đáp một cách nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, làm tăng sự tin tưởng, hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Khi có được các mẫu kịch bản chất lượng, nhân viên chăm sóc sẽ đảm bảo được tính nhất quán trong câu trả lời với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cũng không bị lúng túng trước những câu hỏi, tình huống bất ngờ từ khách hàng. Từ đó, giảm tối đa tỉ lệ lỗi của nhân viên, và đưa ra các hướng dẫn chính xác cho khách hàng.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Khi khách hàng đã có những trải nghiệm tốt với sản phẩm/dịch vụ của bạn thì khách hàng dễ dàng quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí, khách hàng còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người thân, bạn bè, những người xung quanh họ. Nhờ đó, mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp của bạn.

>>> Tham khảo thêm: Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Chi Tiết Nhất

Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thường gặp

Doanh nghiệp nên đưa ra các loại mẫu kịch bản khác nhau dành cho từng nhóm đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số loại mẫu kịch bản sau.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Đối với khách hàng mới, việc chăm sóc khá khó khăn, đặc biệt là chăm sóc qua điện thoại. Vì thế, nên sử dụng mẫu kịch bản chú trọng vào các tính năng nổi bật và các lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng. Bên cạnh đó, người xây dựng mẫu kịch bản này nên sử dụng nhiều câu hỏi mở để hiểu được tâm lý, cũng như nhu cầu của khách hàng để dễ tư vấn hơn. Trong trường hợp khách hàng từ chối thì trong mẫu kịch bản cũng cần khéo léo thêm một số câu đề nghị để xin thông tin của khách hàng nhằm hỗ trợ khi khách hàng cần.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Việc bán hàng cho khách hàng cũ được xem là dễ dàng hơn rất nhiều so với những khách hàng mới. Nên mẫu kịch bản dành cho nhóm khách hàng này thường đẩy mạnh các chương trình tri ân, khuyến mãi, hậu mãi. Tuy nhiên, việc thường xuyên cập nhật những sản phẩm/dịch vụ mới hoặc các tính năng mới cho nhóm khách hàng này cũng nên được doanh nghiệp lưu tâm.

Mẫu kịch bản xử lý phản ánh/khiếu nại của khách hàng

Đây được xem là mẫu kịch bản khó xây dựng nhất bởi có rất nhiều tình huống mà người xây dựng kịch bản không thể lường trước được. Đây cũng được xem là nhóm khách hàng thường sẽ có tác động tiêu cực đến doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thật khéo léo và cẩn trọng trong các tình huống giải quyết vấn đề với khách hàng. Hãy cố gắng lên hướng giải quyết trước những tình huống xấu có thể xảy ra, tránh tối đa thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động

Khác với các loại kịch bản mẫu trên, kịch bản chăm sóc khách hàng tự động thường được áp dụng trong các trường hợp thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp. Ngoài ra, kịch bản chăm sóc khách hàng tự động cũng được xây dựng để giao tiếp với khách hàng nhằm giải đáp các vấn đề đơn giản hoặc để khai thác thông tin khách hàng. Hiện nay mẫu kịch bản này đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng để tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng.

Mẫu kịch bản dành cho Chatbot

Để xây dựng mẫu kịch bản này đòi hỏi những người chuyên xây dựng mẫu kịch bản phải thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng. Quá trình hoá thân vào khách hàng cần phải chính xác, biết được các vấn đề khách hàng thường gặp phải là gì? Các câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi và các tình huống mà khách hàng thường gặp. Chỉ khi xác định được những vấn đề, mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra những câu trả lời phù hợp, giúp giải quyết được vấn đề cho họ.

>>> Xem thêm: Quy Trình Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Chi Tiết Nhất

Tạm kết

Có được những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chất lượng là điều tuyệt vời đối với doanh nghiệp của bạn. Bạn càng phân loại được các nhóm đối tượng và áp dụng đúng mẫu kịch bản chăm sóc phù hợp thì doanh nghiệp của bạn càng dễ dàng chốt đơn, thiết lập được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 

Liên hệ ngay để đăng ký dịch vụ eVoice Brandname:

• Website: Dịch Vụ Cuộc Gọi Thương Hiệu – Evoice Brandname
• Hotline: 0287 1010 898

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

• Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
• Chi Nhánh Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
• Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh