Mỗi cuộc gọi với khách hàng là cơ hội để Telesales phát triển, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy nên kịch bản chăm sóc khách hàng là thứ thiết yếu của Telesales giúp giao tiếp tốt hơn. Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và dễ dàng làm hài lòng khách hàng. Với mỗi cuộc gọi tốt, khách hàng sẽ quảng cáo thương hiệu của bạn. Ngược lại, với mỗi cuộc gọi tồi, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ doanh nghiệp của bạn mà đến với các đối thủ cạnh tranh của bạn.

Vậy làm cách nào để doanh nghiệp của bạn có thể chi tiêu ít hơn cho mỗi cuộc gọi đến. Mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng? Thật đơn giản: bạn cần tạo một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại xuất sắc. Cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé! 

Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng trước mỗi cuộc gọi?

Việc yêu cầu nhân viên Telesales sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng khi xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng. Có thể cải thiện đáng kể hiệu quả cuộc gọi, cụ thể:

• Giảm thời gian đào tạo cần thiết cho những người được tuyển dụng
• Giảm số lượng lỗi do con người thực hiện trong cuộc gọi
• Thúc đẩy tính nhất quán để mọi khách hàng đều có trải nghiệm tuyệt vời như nhau
• Cải thiện tỷ lệ lưu giữ thông tin quan trọng
• Tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian chinh phục khách hàng

Bạn đang xem: Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

Kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả qua điện thoại

Dưới đây là một số ví dụ về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại thực sự hiệu quả. Để bạn có thể gặt hái lợi ích ngay lập tức cho nhân viên và doanh nghiệp của mình.

Hoàn thiện phần mở đầu

Doanh nghiệp của bạn không có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng tốt. Vì vậy điều quan trọng là bạn phải mở đầu cho cuộc gọi đầu tiên của mình càng tốt:

• Đi vào vấn đề: Cho dù bạn đã gọi cho họ hay họ đã gọi cho bạn, khách hàng của bạn không muốn lãng phí thời gian. Giữ phần giới thiệu của bạn càng ngắn gọn càng tốt.
• Gọi tên khách hàng thân mật: Nhân viên điều hành luôn gọi tên của khách hàng khi nói chuyện với họ qua điện thoại. Để tạo ấn tượng khi nhắc nhớ đến tên của họ mặc dù chưa từng gặp bao giờ. Đồng thời luôn cho khách hàng cảm nhận rằng họ đang nói chuyện với bạn trực tiếp.
• Thương hiệu cuộc gọi của bạn: Đề cập đến tên của công ty trong phần giới thiệu của mỗi cuộc gọi. Để giúp khách hàng liên tưởng thương hiệu với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Voice Brandname – Cuộc gọi thương hiệu – hiển thị tên thương hiệu trên thiết bị di động khách hàng là giải pháp tuyệt vời. Mà doanh nghiệp của bạn nên triển khai ngay bây giờ. Để tiết kiệm chi phí quảng bá, truyền thông thương hiệu. Góp phần nâng tầm thương hiệu, sự uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng qua mỗi cuộc gọi.
• Cho khách hàng biết cuộc gọi đang được ghi âm: Khách hàng cần đồng ý trước điều này vì bạn không thể ghi âm mà họ không biết.
• Mời khách hàng phát biểu: Khi bắt đầu cuộc gọi, khách hàng của bạn sẽ muốn có không gian để trình bày vấn đề của họ và biết rằng họ đang được lắng nghe.

Ví dụ mở đầu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

“Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty]. Tên tôi là [tên người đại diện]. Vào lúc này, tôi muốn thông báo cho bạn biết rằng cuộc gọi này có thể được ghi lại cho các mục đích đào tạo và đảm bảo chất lượng. Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn?”

Liên quan: Tổng hợp những mẫu lời chào tổng đài cho doanh nghiệp

Tạo trải nghiệm cuộc gọi tuyệt vời

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn sẽ cần phải đủ thích ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bất kể họ cần gì hoặc bạn đang làm trong ngành gì. Một số điều chính bạn nên bao gồm trong toàn bộ nội dung chính của cuộc gọi.

Bao gồm những gì	Ví dụ
Các phân đoạn trong đó nhân viên điều hành có thể sử dụng tên của khách hàng để thể hiện rằng họ có giá trị.	“Có ổn không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi về [chủ đề], [tên khách hàng]? … Hôm nay tôi có thể giúp gì khác cho bạn [tên khách hàng] không? ”
Những câu nói về sự đồng cảm để cho khách hàng thấy bạn đứng về phía họ.	“[Sau khi khiếu nại] Tôi rất tiếc khi biết [tên khách hàng] đó, tôi hiểu điều đó phải bực bội như thế nào.”
Cơ hội để người gọi nói “có” để đưa họ vào suy nghĩ đồng ý.	“Tôi hiểu rằng bạn đã yêu cầu tìm hiểu thêm một chút về [ưu đãi / chủ đề]. Đúng không?”
Các điều kiện phân nhánh dự đoán các phản ứng khác nhau của khách hàng.	“Bạn có muốn biết thêm một chút về [chủ đề] không? (NẾU CÓ) [Chi tiết về chủ đề] (NẾU KHÔNG) Không thành vấn đề, [tên khách hàng], tôi sẽ chuyển sang [chủ đề tiếp theo]. ”

Kết thúc cuộc gọi ấn tượng

Cách bạn kết thúc cuộc gọi sẽ xác định ấn tượng cuối cùng. Mà khách hàng của bạn để lại sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Điều đó có nghĩa là bạn cần đảm bảo rằng. Mọi thứ mà khách hàng muốn thảo luận đã được đề cập và họ hài lòng với cuộc gọi.

Dưới đây là một số cách mà bạn có thể điền vào mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn:

• Tóm tắt những gì bạn đã làm cho khách hàng trong suốt cuộc gọi: Điều này không chỉ nhắc nhở khách hàng rằng bạn đã giúp họ. Mà còn cho họ biết nếu có bất kỳ điều gì có thể bị bỏ lỡ khi cuộc gọi tiếp tục.
• Hỏi xem bạn có thể làm gì khác không: Sau khi nghe những gì đã được thực hiện. Khách hàng bây giờ có thể gắn cờ bất kỳ điều gì đã bị bỏ qua.
• Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian của họ: Ngay cả khi chỉ trong vài phút, khách hàng đã dành thời gian trong ngày để nói chuyện với bạn. Cảm ơn họ và nhắc nhở họ rằng thời gian của họ được trân trọng.
• Thương hiệu cuộc gọi một lần nữa: Bạn đã cung cấp cho khách hàng của mình trải nghiệm tuyệt vời. Vì vậy, kết thúc cuộc gọi là một cơ hội khác. Để bạn liên kết thương hiệu của mình với mức độ hài lòng cao đó. Voice Brandname giúp thương hiệu của bạn có ấn tượng tốt với khách hàng qua mỗi cuộc gọi.

Đọc thêm về Voice Brandname – Cuộc gọi thương hiệu

Ví dụ mẫu kết thúc trong kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

“Được rồi, [tên khách hàng], tài khoản của bạn hiện đã được cập nhật và bạn hiểu cách dịch vụ này hiện hoạt động. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn hôm nay không? [chờ phản hồi] Rất cảm ơn bạn đã dành thời gian cho [tên khách hàng] và cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty]. Chúng tôi mong muốn được làm việc với bạn trong tương lai. Có một ngày tuyệt vời!”

Một số mẹo bổ sung cho kịch bản chăm sóc khách hàng

Bây giờ, doanh nghiệp của bạn nên trang bị. Để đưa ra một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại vững chắc cho nhân viên của mình. Những mẹo bổ sung này có thể giúp bạn nâng tầm kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng lên một tầm cao mới. Và đảm bảo nó hiệu quả với nhân viên cũng như khách hàng của bạn.

• Sử dụng ghi âm cuộc gọi để theo dõi chất lượng kịch bản. Đồng thời để đảm bảo nhân viên tuân theo các tiêu chuẩn và tuân theo các tập lệnh của bạn.
• Hãy súc tích với từ ngữ của bạn.
• Cung cấp không gian trong kịch bản cho phản hồi của người gọi.
• Tránh các cụm từ sáo rỗng như “Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi”.
• Đừng quá phụ thuộc vào một kịch bản – hãy để các nhân viên điều hành của bạn ứng biến. Nếu nó mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong cuộc gọi cụ thể đó.
• Liên tục điều chỉnh mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn. Để phản ánh bất kỳ thay đổi nào trong công ty. Hoặc để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người gọi của bạn.
• Cắt bỏ những đoạn văn dài khiến việc đọc nghe có vẻ máy móc
• Xây dựng trong một số Câu hỏi thường gặp

Liên quan: Bán hàng qua điện thoại – Làm thế nào để chốt đơn thành công?

Có những nguyên tắc cần tuân theo khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Các nhân viên Telesales cần xử lý mọi cuộc gọi bằng tất cả sự chuyên nghiệp mà họ có thể tập hợp được. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng với những mẹo trên giúp bạn giao tiếp khách hàng tốt hơn.  

Evoice Brandname – Cuộc gọi thương hiệu giúp bạn kết nối thương hiệu của mình tới hàng triệu khách hàng.

Để biết thêm thông tin chi tiết về dịch vụ, hãy liên lạc với chúng tôi qua:

• Website: Dịch Vụ Cuộc Gọi Thương Hiệu – Evoice Brandname
• Hotline: 0901 888 484

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

• Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
• Chi Nhánh: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
• Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh