Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

5/5 - (1 bình chọn)

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng nếu bạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ. Mời mọi người tham khảo quy trình gọi telesales dưới đây để có cái nhìn tổng quan hơn và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng chính là một phương pháp giúp đội ngũ Telesales xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh và chuyên nghiệp hơn. Đóng vai trò như một “kim chỉ nam” giúp đội ngũ giải quyết kịp thời những vấn đề khách hàng đang gặp phải, tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và xử lý vấn đề nhanh nhạy hơn.

>>> Xem thêm: Khung Giờ Vàng Gọi Điện Cho Khách Hàng Nâng Cao Tỷ Lệ Nhấc Máy

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng chi tiết nhất
Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

Quy trình 8 bước gọi điện chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

Bước 1: Chuẩn bị danh sách data của khách hàng sẽ gọi

Để không bị nhầm lẫn thông tin cá nhân, nhân viên CSKH cần chuẩn bị kỹ lưỡng danh sách thông tin của nhóm khách hàng sẽ chăm sóc trong ngày. Thông tin sẽ bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ, hành trình mua hàng của họ,… Bên cạnh đó, cần nắm bắt được mục đích của cuộc gọi là gì.

Nếu doanh nghiệp bạn sử dụng tổng đài đa kênh thông minh, nhân viên của bạn sẽ không phải ghi chép thông tin khách hàng một cách thủ công. Thay vì đó sẽ note trực tiếp trên hệ thống tổng đài có tích hợp CRM. Ở các cuộc gọi sau, thông tin khách hàng sẽ tự động hiển thị.

Hệ thống tổng đài đa kênh thông minh tích hợp CRM-mini
Hệ thống tổng đài đa kênh thông minh tích hợp CRM-mini

Bước 2: Cần xác nhận thông tin khách hàng

Tránh trường hợp nhầm lẫn không đáng có, chẳng hạn như người thân, bạn bè của khách hàng nghe máy hộ thì bạn cần xác nhận thông tin khách hàng. Bằng cách hỏi những câu như:

Em chào Anh/Chị, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] phải không ạ?

Em chào Anh/Chị, cho em hỏi Anh/Chị [Tên khách hàng] đang nghe máy phải không ạ?

Bước 3: Gửi lời chào vui vẻ tới khách hàng

Lời chào ban đầu vô cùng quan trọng bởi nó sẽ để lại ấn tượng sâu sắc cho người nghe, thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc. Vì vậy, cần chuẩn bị trước danh sách lời chào phù hợp với từng khách hàng khác nhau.

>>> Xem thêm: 4 Kỹ Năng Telesales Hiệu Quả Tạo Ấn Tượng Với Khách Hàng

Bước 4: Đưa ra lý do của cuộc gọi

Để cuộc trò chuyện được tiếp tục, bạn cần đưa ra lý do rõ ràng của cuộc gọi để khách hàng hiểu được mục đích của bạn là gì.

Bước 5: Lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng

Trong quá trình diễn ra cuộc gọi, nhân viên cần tập trung 100% để có thể lắng nghe và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, dù đó là tích cực hay tiêu cực. Sau đó, ghi chú rõ ràng và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.

Bước 6: Xử lý nhanh chóng những vấn đề của khách hàng

Nếu đó là những vấn đề đơn giản thuộc phạm vi xử lý của bạn thì hãy giải quyết thật nhanh chóng cho khách hàng, không nên để họ chờ đợi quá lâu.

Ngược lại, nếu là những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, hãy chuyển giao thông tin cho bộ phận phụ trách một cách nhanh chóng.

>>> Xem thêm: 08 Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại Tăng Tỷ Lệ Chốt Sales 98%

Bước 7: Gửi lời chào tạm biệt

Sau khi đã xong các bước trên và xác định không còn vấn đề gì phát sinh, bạn cần gửi lời chào tạm biệt tới khách hàng một cách niềm nở. Tuyệt đối không nên gác máy trước khách hàng hoặc gác máy ngang trong lúc họ đang nói.

Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi

Đây là bước rất quan trọng trong quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng, vì những thông tin này sẽ giúp nhà quản lý nắm được nhu cầu khách hàng, chất lượng cuộc gọi và chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ. Từ đó có những phương pháp cải thiện, tối ưu hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao uy tín và giữ chân khách hàng.

Lời kết

Anh/Chị có thể tham khảo về dịch vụ Voice Brandname của chúng tôi thông qua:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

  • Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
  • Chi Nhánh Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
  • Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh