Trong thời đại mà mọi người đang “bội thực” trước hàng tá thông tin quảng cáo. Việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại thực sự khó khăn. Các nhân viên Telesales cần trang bị gì để có thể níu chân người gọi, thúc đẩy chuyển đổi tối đa? Bài viết dưới đây sẽ trình bài về quy trình tiếp cận khách hàng qua điện thoại và các kỹ năng cần thiết cho nhân viên Telesales.

4 bước tiếp cận khách hàng qua điện thoại

Khách hàng của bạn là những người bận rộn, việc thực hiện một cuộc gọi sơ sài thiếu chuẩn bị chắc chắn sẽ làm họ nổi cáu. Bạn cần có một kế hoạch, chiến lược cụ thể để họ hài lòng về thời gian dành cho bạn.

Xác định mục đích cuộc gọi

Mọi việc bạn làm đều phải hướng tới một mục đích cụ thể kể cả việc gọi điện. Nếu bạn không rõ mình đang gọi điện để làm gì thì đó sự xúc phạm với khách hàng. Bạn cần hiểu rõ mình thực hiện cuộc gọi để giới thiệu sản phẩm hay khảo sát thông tin. Với từng mục tiêu khác nhau bạn cần soạn ra những thông tin cụ thể có giá trị nhất gửi đến khách hàng.

Lên kịch bản telesale

Sau khi nắm được mục đích của cuộc gọi, bạn cần lên một kịch bản cụ thể. Xác định rõ chân dung khách hàng của bạn là ai, họ có những đặc điểm, tính cách gì. Từ đó sắp xếp cụ thể nội dung trong khi giao tiếp với khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Bạn đang muốn giới thiệu sản phẩm nồi, chảo cho các bà nội trợ. Bạn nên tập trung vào độ tiện lợi và thoải mái mà sản phẩm này mang lại thay vì công suất có thể hoạt động 24/7. Không người phụ nữ nào muốn dành cả ngày trong bếp cả.

xem thêm: 8 cách tạo ấn tượng với khách hàng qua điện thoại

Tập Luyện

Việc có một kịch bản hay và việc trình bày hay một kịch bản là hai điều hoàn toàn khác nhau. Bạn cần dành thời gian luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi chính thức tới khách hàng của mình. Có thể nhờ đồng nghiệp đóng vai khách hàng mục tiêu hoặc bạn tự luyện tập một mình. Hãy nhớ vui vẻ trong khi trò chuyện vì qua giọng nói khách hàng cũng cảm nhận được thái độ của người trò chuyện với mình đấy.

Gọi điện, ghi âm và đánh giá cuộc gọi

Mọi thứ đã hoàn tất, giờ là lúc bạn chinh phục khách hàng của mình. Hãy trình bày lưu loát những gì mình đã chuẩn bị. Linh hoạt với các phản hồi từ khách hàng nhưng vẫn bám theo kế hoạch đề ra. Ngoài ra bạn nên nghe lại bản ghi âm cuộc gọi, từ đó đánh giá lại những điểm tốt cũng như hạn chế của mình. Điều chỉnh kịch bản nếu cần thiết. Từng bước một chắc chắn sẽ có khách hàng gật đầu với bạn.

5 Kỹ năng vàng cần trang bị để tiếp cận khách hàng qua điện thoại

Kiểm soát thời gian

Luôn ghi nhớ khách hàng của bạn là những người bận rộn, hãy trân trọng từng giây của họ. Không được lan man hãy lịch sự trao cho họ những giá trị ngay từ giây phút đầu tiên. Bám sát theo kịch bản đề ra, chia nhỏ nội dung theo từng khoảng thời gian để cuộc gọi bạn vừa tinh gọn vừa đầy đủ thông tin.

Lắng nghe

Cực kỳ nhầm lẫn khi nghĩ muốn tiếp cận khách hàng qua điện thoại là phải nói thật nhiều. Ai cũng muốn mình được lắng nghe, hãy chú ý những câu trả lời của khách hàng, gợi mở cho họ trò chuyện. Đôi khi bạn chỉ cần lắng nghe những khó khăn mà khách hàng gặp phải là họ đã hài lòng. Tạo cho khách hàng cảm thấy chính họ là người làm chủ cuộc gọi này, khi họ thấy thoải mái mọi chuyện phía sau sẽ dễ dàng.

Phản hồi và đặt câu hỏi

Thành tâm lắng nghe khách hàng bạn sẽ nhận ra mình cần làm gì để duy trì sự tương tác. Đặt đúng câu hỏi, gãi đúng chỗ ngứa là một cách telesale hiệu quả nhất. Chú ý hạn chế các câu hỏi có hoặc không. Những câu hỏi như thế dễ đưa cuộc trò chuyện vào thế bí. Nên dùng câu hỏi mang tính gợi mở, chia sẻ. Như vậy sẽ giúp khách hàng thoải mái trò chuyện, trả lời hơn.

Kỹ năng thuyết phục

Mục tiêu cuối cùng của Telesale là bán được hàng. Tuy nhiên đừng vồ vập, điều đó khiến khách hàng cảm thấy mình đang là con mồi của bạn. Chân thành đưa ra những giá trị tốt, đồng cảm với suy nghĩ của khách hàng. Nếu khách hàng không có nhu cầu dùng sản phẩm bạn cũng nên niềm nở đón nhận. Cách thuyết phục mua hàng tốt nhất không phải là sự chèo kéo mà đó là sự chân thành.

Nhạy bén xử lý các tình huống bất ngờ

Điều khó khăn cần nhiều thời gian luyện tập nhất trong việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại là làm chủ cảm xúc. Bạn đã bao giờ gặp phải những tình huống này chưa:

• Khách hàng cúp máy ngang
• Khách hàng nổi nóng
• Những vị khách trêu đùa không quan tâm sản phẩm
• Khách hàng có lời lẽ không phải, xúc phạm bạn

Chắc chắn còn nhiều tình huống khác như thế, bạn cần thật sự bình tĩnh làm chủ cảm xúc bản thân. Luôn ghi nhớ rằng bạn đang đại diện cho doanh nghiệp của mình. Bất cứ lời nói vô ý nào trong lúc nóng giận cũng có thể gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh doanh nghiệp.

Tạm kết

Trên đây là quy trình và các kỹ năng cần thiết trong việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại. Telesale là một lĩnh vực không hề đơn giản, tuy nhiên nếu bạn nghiêm túc dành thời gian luyện tập chắc chắn sẽ gặt hái được thành công.

Website: Dịch Vụ Cuộc Gọi Thương Hiệu – Evoice Brandname

Hotline: 0287 1010 898

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

• Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
• Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
• Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh