Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang dịch chuyển từ chờ khách gọi sang doanh nghiệp gọi trước. Nhắc lịch, xác nhận đơn, hỏi thăm sau dịch vụ trở thành việc thường ngày. Nhưng khách hàng ngày càng ngại nghe số lạ.

Với phòng khám, spa hay nhà bán hàng COD, một cuộc gọi đúng lúc có thể giữ lại lịch hẹn hoặc đơn hàng. Vấn đề là cuộc gọi đó phải được nghe máy.

Cuộc gọi rác và mạo danh khiến người dùng phòng thủ trước mọi số lạ. Câu hỏi cho giới quản trị là làm sao để khách nhận ra ai đang gọi.

I. Làn sóng chuyển dịch sang chăm sóc khách hàng chủ động

Trong nhiều năm, chăm sóc khách hàng gắn với hình ảnh tổng đài viên chờ chuông reo. Doanh nghiệp chỉ phản ứng khi khách gặp sự cố hoặc phàn nàn.

Mô hình chăm sóc khách hàng chủ động đảo ngược thứ tự đó. Doanh nghiệp gọi trước để nhắc lịch, xác nhận đơn hoặc hỏi thăm sau dịch vụ. Nhưng khách ngày càng không nghe máy.

Báo cáo Global Insights 2026 của Truecaller, mang tên “The Machine Era of Spam Calls”, dùng dữ liệu năm 2025. Theo báo cáo, Việt Nam đứng thứ 3 thế giới về mức độ cuộc gọi rác. Biểu đồ trong báo cáo cho thấy 68% cuộc gọi từ số ngoài danh bạ tại Việt Nam bị nhận diện là spam hoặc lừa đảo.

Trong các cuộc gọi spam ở Việt Nam, 45% thuộc nhóm bán hàng/telesales, 13% là dịch vụ tài chính, 10% là lừa đảo. Truecaller nhận định khi phần lớn cuộc gọi lạ là spam, người dùng thôi nghe máy. Doanh nghiệp thật gọi cho khách thật phải vất vả hơn bao giờ hết mới được lắng nghe.

Ở quy mô quốc tế, báo cáo State of the Call 2026 của Hiya khảo sát hơn 12.000 người tiêu dùng tại 6 quốc gia Âu – Mỹ. Kết quả: 86% cuộc gọi từ số lạ không được nghe máy. Gần một nửa người được hỏi cho rằng cuộc gọi rác tăng trong năm qua.

Hệ quả là lịch hẹn bị bỏ, đơn COD bị hoàn, khảo sát không ai trả lời. Đó là chi phí ẩn mà nhiều doanh nghiệp chưa tính hết.

>>> Xem thêm: Cuộc gọi bị từ chối

II. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại bị động và chủ động khác nhau thế nào?

Khác biệt không chỉ nằm ở việc ai bấm số trước. Nó nằm ở thời điểm, tâm thế của khách và khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.

Tiêu chí	Bị động	Chủ động
Thời điểm liên hệ	Sau khi có sự cố hoặc khiếu nại	Trước lịch hẹn, trước khi giao hàng, sau dịch vụ
Tâm thế khách hàng	Bực bội, cần xử lý gấp	Được nhắc đúng lúc, dễ hợp tác hơn
Mục tiêu	Xử lý khủng hoảng, xoa dịu	Phòng ngừa: giảm bỏ lịch, giảm hoàn đơn
Chi phí ẩn	Đền bù, mất khách	Bảo toàn chi phí vận chuyển và công suất phục vụ
Khả năng kiểm soát	Phụ thuộc vào việc khách có gọi hay không	Doanh nghiệp tự lên kế hoạch và tiến độ

Mô hình bị động đặt nhân viên vào thế đối phó với phản ánh tiêu cực. Mô hình chủ động cho doanh nghiệp quyền chọn thời điểm và nội dung. Điều kiện để nó hiệu quả là khách phải chịu nghe máy.

>>> Xem thêm: CSKH là gì

III. Ba cuộc gọi chủ động cốt lõi trong vận hành

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo hướng chủ động thường xoay quanh ba điểm chạm.

1. Cuộc gọi nhắc lịch hẹn

Dành cho phòng khám, spa, trung tâm đào tạo, xưởng bảo dưỡng xe. Gọi trước giờ hẹn, sớm hay muộn tuỳ dịch vụ. Lễ tân gọi, hoặc dùng gọi tự động.

Bài toán chăm sóc khách hàng chủ động cũng là trọng tâm của trụ cột SERVE tại Tech to Revenue 2026, diễn đàn trực tuyến do OMICall (OMI JSC) tổ chức từ thứ Tư 25/11 đến thứ Sáu 27/11/2026. Trước khi chọn kênh và công cụ, doanh nghiệp có thể đọc thêm góc nhìn về chăm sóc khách hàng đa kênh với AI để thấy cuộc gọi đứng ở đâu trong một hệ thống chăm sóc nhiều kênh. Chương trình online 100%, đăng ký miễn phí tại techtorevenue.com.

1. “Em gọi từ [Thương hiệu] về lịch hẹn ạ.”
2. “Lịch [dịch vụ] vào [giờ, ngày] tại [cơ sở].”
3. “Anh/chị giữ lịch hay cần dời sang giờ khác ạ?”

Chỉ số: tỷ lệ nghe máy, xác nhận, huỷ lịch.

2. Gọi điện xác nhận đơn hàng trước khi giao

Với bán hàng online và COD, đơn ngẫu hứng hoặc sai địa chỉ dễ bị hoàn. Nên gọi ngay khi có đơn hoặc trước khi giao cho đơn vị vận chuyển. Có thể gọi tay hoặc dùng gọi tự động nhắc lịch, xác nhận đơn hàng theo danh sách.

1. “Em gọi từ [Thương hiệu] để xác nhận đơn ạ.”
2. “Đơn gồm [sản phẩm], giao tới [địa chỉ].”
3. “Anh/chị xác nhận để bên em gửi hàng nhé ạ?”

Chỉ số: tỷ lệ nghe máy, xác nhận, huỷ đơn trước giao.

3. Khảo sát khách hàng qua điện thoại sau dịch vụ

Cuộc gọi này đo mức hài lòng (CSAT) và thu góp ý, sau khi khách dùng dịch vụ hoặc nhận hàng. Nhân viên gọi, hoặc tổng đài tự động thu điểm qua phím bấm.

1. “Em gọi từ [Thương hiệu] để hỏi thăm ạ.”
2. “Anh/chị chấm mức hài lòng với [dịch vụ] giúp em ạ?”
3. “Anh/chị có góp ý gì thêm không ạ?”

Chỉ số: tỷ lệ hoàn thành khảo sát, điểm CSAT. Mọi ngưỡng do doanh nghiệp tự đặt.

>>> Xem thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

IV. Vì sao Voice Brandname quan trọng với cuộc gọi chủ động?

Kịch bản tốt đến đâu cũng vô nghĩa nếu khách không nghe máy. Khi màn hình hiện tên thương hiệu (Voice Brandname) thay vì dãy số lạ, khách nhận ra ngay ai đang gọi. Tên định danh cũng giúp phân biệt doanh nghiệp thật với cuộc gọi mạo danh.

Khung pháp lý về tên định danh cũng ngày càng chặt:

• Nghị định 91/2020/NĐ-CP (hiệu lực 01/10/2020) coi cuộc gọi quảng cáo chưa được người dùng đồng ý trước là cuộc gọi rác. Mỗi người quảng cáo không gọi quá 01 cuộc quảng cáo tới một số trong 24 giờ, chỉ từ 8 giờ đến 17 giờ, trừ khi có thỏa thuận khác. Chỉ được gọi quảng cáo khi đã có tên định danh, không dùng số điện thoại thường (Điều 13 khoản 5, 6, 8).
• Nghị định 330/2026/NĐ-CP (ký 19/8/2026) phạt cá nhân 20–30 triệu đồng khi gọi quảng cáo chưa có tên định danh hoặc dùng số điện thoại để gọi quảng cáo. Tổ chức vi phạm bị phạt gấp đôi. Doanh nghiệp viễn thông phải tự động chặn cuộc gọi SIP Trunk, VoIP ra mạng công cộng không gắn tên định danh hợp lệ.

Cần phân biệt rõ: cuộc gọi nhắc lịch, xác nhận đơn hay khảo sát không phải cuộc gọi quảng cáo. Dù vậy, doanh nghiệp vẫn nên gọi bằng tên định danh để minh bạch danh tính. Cách làm này cũng hạn chế bị khách phản ánh hoặc bị chặn nhầm.

>>> Xem thêm: Nghị định 91 về chống tin nhắn rác và cuộc gọi rác: Cẩm nang tuân thủ

V. Quy trình 5 bước triển khai cuộc gọi chăm sóc chủ động

Chuẩn hoá giúp chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhất quán giữa các ca, các chi nhánh. Mỗi bước cần trả lời hai câu: làm gì và đo gì.

Bước 1: Chọn tình huống gọi
Làm gì: Chọn điểm chạm dễ phát sinh tổn thất nhất, như đơn COD giá trị cao hay ca dịch vụ dài.
Đo gì: Số lịch bỏ, số đơn hoàn tại từng điểm chạm.

Bước 2: Chuẩn hoá danh sách và khung giờ
Làm gì: Làm sạch danh sách số, loại số sai, xếp giờ gọi theo thói quen từng nhóm khách.
Đo gì: Tỷ lệ kết nối theo khung giờ.

Bước 3: Viết kịch bản ngắn
Làm gì: Giữ kịch bản trong khoảng 3 câu, đúng mục đích, không chèn chào bán.
Đo gì: Thời lượng cuộc gọi, tỷ lệ khách nghe hết nội dung.

Bước 4: Gọi bằng tên thương hiệu qua tổng đài
Làm gì: Đăng ký Voice Brandname, chẳng hạn qua eVoiceBrand, rồi để nhân viên gọi hoặc chạy gọi tự động.
Đo gì: Tỷ lệ nghe máy trước và sau khi hiển thị tên thương hiệu.

Bước 5: Ghi âm, đo và cải tiến
Làm gì: Nghe lại bản ghi âm, đọc báo cáo, chỉnh kịch bản định kỳ.
Đo gì: Tỷ lệ giải quyết xong nhu cầu trong một cuộc gọi, theo ngưỡng doanh nghiệp tự đặt.

>>> Xem thêm: Tự động ghi âm cuộc gọi cho doanh nghiệp: Cẩm nang toàn diện 2026

VI. Năm sai lầm khiến cuộc gọi chăm sóc phản tác dụng

Nhiều cuộc gọi chủ động thất bại không vì ý tưởng mà vì cách làm. Năm lỗi dưới đây thường gặp nhất.

1. Gọi giờ nhạy cảm: Sáng sớm, giờ nghỉ trưa, đêm muộn dễ khiến khách khó chịu và từ chối.
2. Gọi lặp nhiều lần: Khách không nghe máy mà vẫn bị gọi dồn dập sẽ thấy bị quấy rầy. Nên giãn cách giữa các lần gọi.
3. Kịch bản dài như bán hàng: Chèn chào mời vào cuộc gọi nhắc lịch hay xác nhận đơn làm khách mất niềm tin.
4. Gọi bằng số cá nhân của nhân viên: Cuộc gọi thành số lạ không định danh. Doanh nghiệp cũng không lưu được dữ liệu tương tác.
5. Không ghi kết quả vào CRM: Bộ phận sau không biết khách đã xác nhận hay huỷ, dẫn tới gọi trùng, làm chồng chéo.

>>> Xem thêm: Cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ

VII. Hạ tầng định danh và quản trị cuộc gọi

Cuộc gọi chủ động bài bản cần hai lớp hạ tầng là tên định danh và tổng đài. eVoiceBrand cung cấp Voice Brandname, giúp cuộc gọi đi hiển thị tên thương hiệu đã đăng ký thay vì dãy số lạ.

Phía sau là hệ sinh thái OMICall với tổng đài có ghi âm, lịch sử cuộc gọi và báo cáo. Hệ thống hỗ trợ gọi tự động theo danh sách và tích hợp CRM qua API. Nhờ đó, kết quả chăm sóc khách hàng qua điện thoại được lưu lại để đo và cải tiến.

VIII. Câu hỏi thường gặp về chăm sóc khách hàng qua điện thoại

1. Cuộc gọi chăm sóc chủ động khác gì telesales?

Cuộc gọi chăm sóc hướng tới khách đã có giao dịch, nhằm nhắc lịch, xác nhận hoặc hỏi thăm. Nó không nhằm chào bán. Vì vậy kịch bản cần ngắn và đúng mục đích.

2. Chỉ gọi chăm sóc thì có cần Voice Brandname không?

Quy định về tên định danh nhắm vào cuộc gọi quảng cáo. Tuy nhiên, gọi chăm sóc bằng tên định danh giúp khách nhận ra doanh nghiệp. Nó cũng giảm nguy cơ bị phản ánh hoặc bị chặn nhầm.

3. Khi nào nên dùng gọi tự động?

Gọi tự động phù hợp với việc lặp lại, số lượng lớn như nhắc lịch, xác nhận đơn, khảo sát nhanh. Ca khiếu nại phức tạp hoặc khách quan trọng nên để nhân viên gọi.

4. Khách không nghe máy cuộc gọi nhắc lịch thì làm gì?

Không nên gọi dồn dập trong ngày. Doanh nghiệp nên giãn cách lần gọi lại và ghi trạng thái vào CRM. Bộ phận vận hành có thể chuẩn bị phương án cho khung giờ đó.

5. Ghi âm cuộc gọi giúp gì cho nhà quản lý?

Bản ghi âm giúp đánh giá chất lượng trao đổi theo tiêu chuẩn nội bộ. Đây cũng là căn cứ đối soát khi có sai lệch thông tin đơn hàng.

IX. Cuộc gọi chủ động: từ thao tác vận hành đến tài sản thương hiệu

Chăm sóc khách hàng chủ động không còn là thao tác vận hành đơn lẻ. Nó quyết định lịch hẹn có được giữ, đơn hàng có tới tay khách hay không. Chủ đề này nằm trong trụ cột SERVE của Tech to Revenue 2026, diễn đàn trực tuyến do OMICall tổ chức từ 25/11 đến 27/11/2026.

Bước sang 2027, khách hàng nhiều khả năng chỉ nghe máy khi nhận ra doanh nghiệp đang gọi. Khi đó, mỗi cuộc gọi chăm sóc mang tên thương hiệu, như cách eVoiceBrand triển khai Voice Brandname, là một phần tài sản thương hiệu. Doanh nghiệp nào được khách nhận ra sẽ còn được lắng nghe.

Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

eVoiceBrand – Cuộc gọi thương hiệu Voice Brandname cho doanh nghiệp

• Website: https://evoicebrand.com/
• Hotline: 0287 1010 898

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

• VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
• VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
• VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.