Chuẩn bị những kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Vì tính tiện lợi, nhanh chóng, đem lại sự tương tác cao nên đa số các doanh nghiệp, công ty đều áp dụng để hỗ trợ tối ưu nhất cho khách hàng.

03 các tình huống kịch bản CSKH 

Khi khách hàng là người gọi tới

Một số đối tượng khách hàng gọi đến công ty qua số Hotline để hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình hoạt động của công ty. 

•  Chào người gọi – khách hàng và kèm theo tên khách hàng. Chẳng hạn như “Xin chào anh…”, “Chào anh…”
•  Giới thiệu tên của công ty hay doanh nghiệp của bạn.
• Giới thiệu bản thân bạn. Ở đây, bạn sẽ giới thiệu tên của mình hoặc danh số mà bạn được quản lý cung cấp.
• Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng gọi. Ví dụ: hôm nay, anh/chị cần hỗ trợ vấn đề gì.
• Lắng nghe khách hàng và ghi chú những thông tin chính.
• Cung cấp thông tin được yêu cầu nếu bạn biết chắc chắn câu trả lời hoặc đề nghị gọi lại cho khách hàng khi bạn có thông tin.
• Cảm ơn khách hàng đã gọi đến.

>>> Xem thêm: Cách Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Tạo Ấn Tượng Tốt

Khi nhân viên CSKH là người gọi đi

Các doanh nghiệp hay công ty thường hay gọi điện cho khách hàng để xác nhận lại thông tin hay cung cấp lại cho khách hàng các thông tin còn thiếu hoặc đơn giản chỉ để hỏi về quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng.

• Lời chào hỏi với khách hàng.
• Giới thiệu bản thân như tên của bạn hoặc danh số cùng với tên công ty hay doanh nghiệp.
• Nêu mục đích thực hiện cuộc gọi đến khách hàng và cung cấp chi tiết các thông tin cần thiết.
• Xác nhận lại thông tin vừa cung cấp.
• Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian tiếp nhận cuộc gọi.

Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp gặp vấn đề

Từ những sự cố nhỏ như gặp lỗi trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đến việc không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Việc thiết lập một quy trình tiếp nhận hoặc giải quyết các khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết.

• Gửi lời chào đến khách hàng cùng với lời giới thiệu tên nhân viên và tên công ty.
• Tích cực lắng nghe trong khi khách hàng trình bày các vấn đề. Cùng lúc đó ghi chú lại để đảm bảo độ chính xác.
•  Đồng cảm và xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
• Giải thích các vấn đề khách hàng đang gặp phải nếu bạn biết về sự cố hoặc đề nghị thực hiện các yêu cầu theo thời gian hỗ trợ quy định của doanh nghiệp và theo dõi các khiếu nại.
•  Một lần nữa, xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã gọi điện.

>>> Xem thêm: Dịch Vụ Voice Brandname Là Gì? Tại Sao Cần Hiển Thị Tên Thương Hiệu Cuộc Gọi?

Ví dụ chi tiết về kịch bản CSKH lĩnh vực phần mềm

– Telesales: Dạ chào anh/chị, em là B, gọi điện cho anh chị từ công ty XYZ. Em có nhận được thông tin anh chị để lại trên website. Về việc quan tâm đến sản phẩm giải pháp tổng đài bên em. Hiện tại anh/chị có thời gian rảnh không cho em xin 3p tư vấn được không ạ? 

Nếu khách hàng quan tâm

– Telesales: Dạ, bên em hiện đang hỗ trợ nâng cấp miễn phí cho C – cho tổng đài. Công ty anh có sử dụng tổng đài chứ ạ? 

– Khách hàng: Đúng vậy, hiện tại bên anh đang có bộ phận CSKH qua điện thoại bàn. 

– Telesales: Dạ vâng, em hiểu rồi. Nếu giờ anh/chị tiện thì mình sẽ trao đổi nhiều hơn qua số Zalo hoặc sắp xếp một buổi hẹn để có thể gặp mặt trực tiếp và nói kỹ hơn về phần mềm này nhé ạ. Không biết là chiều thứ 6 anh/chị có lịch hẹn nào không ạ? Bên em sẽ gửi thông tin lịch hẹn cho anh qua Zalo nhé. Số Zalo của anh/chị là số này đúng không ạ?

– Khách hàng: Ừm, số này luôn em. Sáng thứ 6 tuần này anh/chị rảnh nhé.

– Telesales: Em cảm ơn anh nhiều ạ. Vậy hẹn anh/chị vào chiều thứ 6 tuần này ở gần nơi công ty anh/chị, tiện cho anh/chị nhất nhé. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh/chị nhé.

Nếu khách hàng không quan tâm

Khách hàng: Hiện tại anh/chị không có thời gian rảnh, khi khác em nhé.

Telesales: Dạ không sao. Anh/chị có thể cho em xin địa chỉ email hoặc số Zalo được không ạ? Em sẽ gửi cho anh/chị thêm một số thông tin về giải pháp tổng đài của bên em. Anh/chị có thời gian có thể cân nhắc trong những kế hoạch sắp tới. Nó sẽ rất hữu ích ạ với chiến lược kinh doanh của anh/chị ạ.

Khách hàng: xyz@gmail.com hoặc 0855.xxx.xxxx. Đây em nhé.

Telesales: Dạ vâng. Em sẽ gửi thông tin cho anh/chị ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh/chị. 

>>> Xem thêm: Cuộc Gọi Hiển Thị Tên Doanh Nghiệp: Tăng Cường Sự Chuyên Nghiệp Và Uy Tín Cho Doanh Nghiệp

Tạm kết

CSKH qua điện thoại là công việc mà hầu hết các công ty đều sử dụng. Tuy nhiên, công việc này gặp rất nhiều lời từ chối hoặc chính nhân viên đánh mất đi các đơn hàng. Vì vậy cần đến những kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại đỉnh cao, giúp chốt đơn chỉ sau một cuộc gọi.

Tham khảo về dịch vụ Voice Brandname của chúng tôi bằng cách:

Website: https://evoicebrand.com/

Hotline: 0287 1010 898

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

• Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
• Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
• Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh