Doanh nghiệp luôn chú trọng đến việc giao tiếp và tương tác với khách hàng của mình. Việc giải quyết các khó khăn của nhân viên Telesales là một bước quan trọng để gắn kết với khách hàng. Nếu thành công bạn sẽ tạo được các tác động đến trải nghiệm khách hàng, sự thỏa mãn của nhân viên Telesales và hơn hết đó là kết quả kinh doanh.

Khó khăn của nhân viên Telesales trong tương tác với khách hàng

Chỉ cần gõ lên google “telesales is”, bạn sẽ không khỏi bất ngờ trước các quả mà google đề cử:

Với các kết quả như “Soul destroying”, “hard”, “dead”, rõ ràng nếu triển khai không tốt dễ mang lại tác dụng ngược cho doanh nghiệp bạn. Dưới đây là các thách thức và hướng giải quyết cho bạn.

Một điều mà các quản lý luôn nhắc đến đó là nhân viên telesales của mình chưa tương tác tốt với khách hàng. Website hay các đại lý bán lẻ có lợi thế đó là có thể trình bày các sản phẩm của mình một cách trực quan và khách hàng có thể tự do tương tác.

Khi bạn training cho đội ngũ của mình hãy luôn lưu ý họ khi thực hiện cuộc gọi sự tương tác chỉ giới hạn ở âm thanh. Khách hàng của bạn có thể đang làm nhiều việc cùng một lúc và không dành nhiều sự tập trung cho cuộc gọi. Chính sự thân thiện và nhiệt tình trong giao tiếp sẽ kéo khách hàng lại lắng nghe hơn. Sau đó call agent cần tạo cho khách hàng cảm nhận được sự trực quan về sản phẩm để họ thấy sự cần thiết và đưa ra quyết định.

Có một câu nói rất hay đó là, chìa khóa thành công trong việc bán hàng đó là khả năng vẽ được bức tranh bằng chữ. Trong telesale đó chính là lời nói, nếu các nhân viên của bạn không đưa được bức tranh đẹp đến khách hàng khả năng cao họ sẽ từ chối sản phẩm của bạn.

Khách hàng cần một hành trình quen thuộc

Khi khách hàng đến một cửa hàng mua sắm họ có thể chọn sản phẩm và đặt câu hỏi cho nhân viên trực quầy hàng. Khi họ shopping online thì hệ thống trang web, ứng dụng cũng tạo một lộ trình mua hàng rõ ràng cho họ.

Mua sắm trên điện thoại không đơn giản như vậy. Khó khăn của nhân viên telesales là làm thế nào để tạo được sự thân thuộc trong trải nghiệm với khách hàng. Ngoài ra về quy trình mua sản phẩm cần phải tinh gọn để dễ dàng hướng dẫn khách hàng thao tác một cách chính xác.

Hãy luôn ghi nhớ rằng bán hàng qua điện thoại là giúp khách hàng “dùng thử” sản phẩm của mình dù không có quầy hàng hay phòng thay đồ. Cần đáp ứng được kỳ vọng khách hàng nếu muốn thành công trong hình thức này. Nhân viên Telesales cần tìm hiểu kỹ càng mong đợi của khách hàng. Bất cứ điều gì khách hàng còn thắc mắc bạn phải giải thích cặn kẽ, hạn chế tối đa về việc trả lại hàng vì khách hàng chưa nắm được các điều khoản sử dụng.

Hãy biến dịch vụ bán hàng qua điện thoại của bạn thành một hành trình. Trên đó khách hàng có thể tìm hiểu mua sắm, trải qua hết các quy trình thấu hiểu hoàn toàn về điều khoản và sản phẩm họ đã mua.

Xem thêm :Tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh với 5 quy tắc vàng

Chốt đơn qua điện thoại một điều lạ quen thuộc

Trước khi việc đặt hàng trực tuyến ra đời hầu hết các giao dịch ngoài cửa hàng điều qua điện thoại. Ngày nay khi công nghệ bùng nổ nhiều người nghĩ rằng việc khách hàng order sản phẩm qua điện thoại đã lỗi thời. Không, nếu bạn thực hiện đúng cách thì vẫn sẽ mang lại các tác động kinh doanh tích cực.

Khách hàng đưa ra quyết định về việc hoàn thành mua hàng dựa trên nhận thức của họ về quy trình. Ví dụ: trong một cửa hàng thực, khách hàng thường đưa ra quyết định dựa trên thời gian xếp hàng lúc thanh toán – để đảm bảo không nhiều hơn thời gian họ đã bỏ ra trong những ngày bận rộn. Trên điện thoại, họ có thể lo lắng vì họ có những việc khác phải làm. Họ sẽ muốn biết liệu đơn đặt hàng có thể được hoàn thành nhanh chóng trong cuộc gọi hay không. Một trong những giải pháp tốt nhất cho điều này là đảm bảo rằng các nhân viên của bạn hiểu rằng họ cần phải tích cực lắng nghe.

Nhắc nhở nhân viên của bạn không tiếp cận cuộc gọi một cách thúc ép hoặc thô lỗ, mà hãy lắng nghe những gì khách hàng yêu cầu, để họ có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhất trong thời gian ngắn nhất.

Khó khăn trong quá trình thanh toán sản phẩm

Một trở ngại khác mà các nhân viên telesales có thể gặp phải là nhận thanh toán qua điện thoại. Việc cung cấp thông tin thẻ tín dụng qua điện thoại có thể khiến khách hàng cảm thấy lạc hậu và không an toàn. Công ty cần chủ động lên các giải pháp thanh toán đơn giản và phù hợp.

Là một nhà lãnh đạo doanh nghiệp, đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo về tất cả các bước cần thiết để xử lý thanh toán là điều bắt buộc. Ngoài ra, nếu nhân viên cần gửi các tài liệu khách hàng để ký, dừng và bắt đầu ghi âm cuộc gọi nếu thông tin thanh toán được chia sẻ, có các điều khoản và điều kiện được chấp nhận, hãy đảm bảo có công nghệ cho phép xử lý kỹ thuật số trơn tru các thủ tục này trong khi khách hàng đang gọi điện thoại.

Xem thêm: ghi âm cuộc gọi với tổng đài thông minh OMICall

Khó khăn của nhân viên telesales nếu khách hàng nghi ngờ sản phẩm

Cuối cùng, hãy nhớ rằng khách hàng đặt hàng qua điện thoại có thể nghi ngờ nhiều hơn. Nếu nhân viên bán hàng của bạn không tiếp cận cuộc gọi một cách nhiệt tình, nếu quá trình đặt hàng và thanh toán phức tạp và mất thời gian, những yếu tố này sẽ khiến khách hàng nghi ngờ, do dự, thậm chí hối hận – ngay cả sau khi bán hàng. Các Telesale của bạn phải đạt được niềm tin của khách hàng ngay từ đầu và duy trì nó trong suốt cuộc điện thoại.

Hướng dẫn các đại lý của bạn làm chủ cuộc trò chuyện qua điện thoại và giao tiếp nhiệt tình và chú ý lắng nghe sẽ giúp nhóm bán hàng của bạn chốt được nhiều đợt bán hàng hơn và kiếm được nhiều khách hàng trung thành hơn.

Xem thêm: Tiêu chí đánh giá sự thành công trong CSKH

Tạm Kết

Tập trung vào giải quyết các khó khăn của nhân viên Telesale và thực hiện các chiến lược phù hợp là chìa khóa để thành công trong bán hàng qua điện thoại. Các thách thức trên luôn phải được cân nhắc khi giao tiếp với khách hàng. Nếu còn bất kỳ điều gì muốn trao đổi thêm để nâng cao sự thành công trong Telesales đừng ngại liên hệ với chúng tôi để trao đổi.

Website: Dịch Vụ Cuộc Gọi Thương Hiệu – Evoice Brandname

Hotline: 0287 1010 898

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

• Trụ sở: Số 140 – 142, Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
• Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
• Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh