Các hệ thống tổng đài Call center hiện nay
Trong thời đại công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, công ty phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ tổ chức “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được biết đến đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có ứng dụng phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng cải tiến và sẵn có các tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi tiếp nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp ý kiến của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của công ty. Công năng chính của bộ phận này là hướng đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết nối với các chiến dịch bán hàng, giúp làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung đa số vào những chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và ứng dụng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp chọn lựa thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này giúp công ty tiết kiệm chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này mang lại các cơ hội cho công ty có nhu cầu phát triển và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây còn là mô hình đang được các công ty áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng đơn giản. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ưu điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết băn khoăn cho khách hàng, do đó những đề nghị khó khăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Ngoài ra, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì vậy doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc này còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây còn là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại ích lợi rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì đó mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Bởi vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý khó khăn. Do vậy họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh