Cuộc gọi lừa đảo mạo danh doanh nghiệp đang trở thành rủi ro thương hiệu, không chỉ là chuyện riêng của người nghe máy. Khi kẻ gian xưng danh ngân hàng, đơn vị giao hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng, người mất tiền là khách, còn người mất niềm tin là doanh nghiệp.

Kênh thoại vẫn là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng quan trọng tại Việt Nam. Nhưng sau nhiều lần bị gọi mạo danh, khách hàng hình thành phản xạ từ chối mọi số lạ.

Hệ quả là cuộc gọi thật của doanh nghiệp cũng khó được nghe máy. Giới quản trị vì vậy bắt đầu xem an toàn liên lạc là một phần của chiến lược thương hiệu.

I. Cuộc gọi lừa đảo mạo danh và khủng hoảng niềm tin

Nhiều doanh nghiệp dịch vụ thấy kênh gọi điện kém hiệu quả dần. Nguyên nhân không hẳn nằm ở sản phẩm hay kịch bản tư vấn. Vấn đề là kẻ gian liên tục mượn tên thương hiệu uy tín để trục lợi.

Người tiêu dùng tự vệ bằng cách ngắt mọi cuộc gọi lạ. Sự nghi ngờ lan sang cả cuộc gọi xác nhận đơn, chăm sóc sau bán hay khảo sát dịch vụ thật.

Niềm tin trong từng cuộc gọi cũng là một phần của bài toán bảo mật mà doanh nghiệp phải tính khi đưa vận hành lên nền tảng số. Chủ đề này được bàn ở phiên “Cloud & Security” ngày 26/11 thuộc Tech to Revenue 2026 do OMICall tổ chức. Chương trình diễn ra trực tuyến 100% qua Zoom từ ngày 25 đến 27/11/2026, gồm 15 phiên, mỗi phiên 45 phút, có gói tham dự miễn phí.

Bảo vệ khách hàng trước cuộc gọi lừa đảo vì thế là việc của ban điều hành, không chỉ của bộ phận chăm sóc khách hàng.

>>> Xem thêm: Số điện thoại lừa đảo: Cách nhận biết kịch bản, xử lý khẩn cấp và bảo vệ doanh nghiệp 2026

II. Dữ liệu thị trường và sức ép pháp lý năm 2026

1. Số lạ ngày càng ít được tin

Báo cáo Global Insights 2026 của Truecaller (dữ liệu năm 2025) xếp Việt Nam thứ 3 thế giới về mức độ cuộc gọi rác. Theo báo cáo, 68% cuộc gọi từ số ngoài danh bạ tại Việt Nam bị nhận diện là spam hoặc lừa đảo.

Trong các cuộc gọi spam ở Việt Nam, 45% thuộc nhóm bán hàng, 13% dịch vụ tài chính và 10% là lừa đảo. Truecaller nhận định: khi phần lớn cuộc gọi lạ là spam, người dùng thôi nghe máy, và doanh nghiệp thật phải vất vả hơn nhiều mới được lắng nghe.

Xu hướng này không riêng Việt Nam. Báo cáo State of the Call 2026 của Hiya, khảo sát hơn 12.000 người tiêu dùng tại 6 quốc gia Âu – Mỹ, cho biết 86% cuộc gọi từ số lạ không được nghe máy.

2. Hàng rào pháp lý về định danh cuộc gọi

Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác xác định: gọi quảng cáo khi người dùng chưa đồng ý là cuộc gọi rác. Doanh nghiệp chỉ được gọi quảng cáo khi đã có tên định danh, không dùng số điện thoại thường.

Nghị định này còn giới hạn tối đa 01 cuộc gọi quảng cáo tới một số trong 24 giờ. Khung giờ gọi là từ 8 giờ đến 17 giờ, trừ khi có thỏa thuận khác với người dùng.

Nghị định 330/2026/NĐ-CP (ký 19/8/2026) phạt 20–30 triệu đồng với cá nhân gọi quảng cáo khi chưa có tên định danh hoặc dùng số điện thoại để gọi quảng cáo. Tổ chức vi phạm bị phạt gấp đôi. Doanh nghiệp viễn thông phải tự động chặn cuộc gọi SIP Trunk, VoIP ra mạng công cộng không gắn tên định danh hợp lệ.

Bộ Công an cũng đang lấy ý kiến dự thảo Nghị định thay thế Nghị định 91/2020 (tháng 9/2026, chưa có hiệu lực). Dự thảo nêu tiêu chí nhận diện nguồn gọi rác như tỷ lệ cuộc gọi ngắn, tỷ lệ gọi tới thuê bao chưa từng liên lạc và tỷ lệ bị chặn, từ chối, phản ánh.

>>> Xem thêm: Cách chặn số điện thoại rác triệt để và an toàn năm 2026

III. Các kịch bản cuộc gọi lừa đảo mạo danh thường gặp

Kẻ gian thường đánh vào nỗi lo hoặc kỳ vọng quyền lợi của người nghe. Có thể chia thành bốn nhóm kịch bản chính:

• Giả bộ phận chăm sóc khách hàng: báo lỗi đơn hàng, giao dịch thất bại, đề nghị hoàn tiền.
• Giả nhân viên giao hàng: đòi thêm phí vận chuyển hoặc phí lưu kho.
• Giả ngân hàng, công ty tài chính: báo tài khoản bất thường, yêu cầu đọc mã OTP.
• Giả chương trình khuyến mãi: báo trúng thưởng, yêu cầu nộp phí nhận thưởng.

Dấu hiệu chung là hối thúc, đòi mã OTP hoặc mật khẩu, đề nghị chuyển tiền và gửi đường link lạ. Doanh nghiệp nên hướng dẫn khách nhận diện các dấu hiệu này, kèm cách nhận biết cuộc gọi giả mạo đầu số tổng đài.

>>> Xem thêm: Các đầu số lừa đảo: Cách nhận diện theo dạng đầu số năm 2026

IV. Thiệt hại kép khi doanh nghiệp bị mạo danh

Sau mỗi cuộc gọi lừa đảo mạo danh, sự bức xúc của khách dồn về thương hiệu. Nhiều người nghĩ doanh nghiệp đã để lộ dữ liệu của mình.

Kế đến, tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải vì khiếu nại. Nhân viên mất nhiều giờ để giải thích, tra soát và trấn an khách.

Cuộc gọi chính thức tiếp tục bị từ chối, kèm rủi ro truyền thông khi chuyện mạo danh lan trên mạng xã hội.

V. Khung 5 lớp bảo vệ khách hàng trước cuộc gọi lừa đảo

Lời nhắc chung chung không đủ để bảo vệ khách. Doanh nghiệp cần một khung chủ động, gồm 5 lớp dưới đây.

1. Lớp 1: Công bố kênh chính thức và những điều không bao giờ làm

Doanh nghiệp niêm yết công khai hotline, tên hiển thị cuộc gọi, email và website chính thức. Mọi thay đổi kênh liên lạc cần được báo trước cho khách.

Đi kèm là tuyên bố rõ những điều doanh nghiệp không bao giờ làm qua điện thoại: hỏi mã OTP, hỏi mật khẩu, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân.

2. Lớp 2: Cuộc gọi đi hiển thị tên thương hiệu

Nhân viên không nên dùng số di động cá nhân để gọi khách. Mọi cuộc gọi ra nên đi qua tổng đài của doanh nghiệp.

Với Voice Brandname, cuộc gọi đi hiển thị tên thương hiệu đã đăng ký thay vì dãy số lạ. eVoiceBrand cung cấp giải pháp này để khách phân biệt cuộc gọi chính thức với cuộc gọi mạo danh.

3. Lớp 3: Kịch bản xác thực trong cuộc gọi

Nhân viên xưng rõ họ tên, mã nhân viên và bộ phận. Khi khách còn nghi ngờ, nhân viên chủ động mời khách gọi lại hotline chính thức để kiểm tra.

4. Lớp 4: Kênh tiếp nhận báo cáo mạo danh

Doanh nghiệp cần một đầu mối nhận phản ánh mạo danh, có người chịu trách nhiệm rõ. Quy trình phân vai giữa chăm sóc khách hàng, pháp chế và truyền thông.

Khi thấy dấu hiệu mạo danh diện rộng, doanh nghiệp phát cảnh báo nhanh tới khách hàng để chặn nạn nhân mới.

5. Lớp 5: Đào tạo, ghi âm và rà định kỳ

Nhân viên cần được đào tạo định kỳ về các thủ đoạn giả mạo cuộc gọi đang lưu hành.

Tổng đài OMICall phía sau eVoiceBrand lưu ghi âm, lịch sử cuộc gọi và báo cáo. Khi khách phản ánh, doanh nghiệp đối chiếu được cuộc gọi nào thật sự do nhân viên mình thực hiện.

>>> Xem thêm: Dịch vụ voice brandname và bài toán niềm tin trong bán hàng B2B 2026

VI. Cuộc gọi chính thức và cuộc gọi lừa đảo khác nhau thế nào

Doanh nghiệp có thể chuẩn hóa tiêu chí nhận diện thành tài liệu ngắn cho khách và nhân viên:

Tiêu chí	Cuộc gọi chính thức	Cuộc gọi lừa đảo mạo danh
Hiển thị	Tên thương hiệu hoặc hotline đã công bố	Số di động lạ, đầu số không rõ nguồn
Cách xưng hô	Xưng tên, mã nhân viên, thái độ lịch sự	Hối thúc, đe dọa hoặc hứa thưởng lớn
Yêu cầu	Không hỏi OTP, mật khẩu, không đòi chuyển tiền	Đòi OTP, mật khẩu, chuyển tiền, gửi link lạ
Cách xác minh	Mời khách gọi lại hotline chính thức	Không cho ngắt máy, né việc gọi lại

VII. Cảnh báo khách hàng và hỗ trợ khi khách bị lừa

Doanh nghiệp nên chủ động cảnh báo cuộc gọi lừa đảo trên website, ứng dụng và email. Mẫu ngắn có thể dùng:

“[Tên doanh nghiệp] chỉ liên hệ quý khách qua hotline [số] và cuộc gọi hiển thị tên [thương hiệu]. Nhân viên không bao giờ hỏi mã OTP, mật khẩu hay yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân. Nếu nghi ngờ, quý khách vui lòng ngắt máy và gọi lại hotline chính thức.”

Khi khách đã bị lừa, doanh nghiệp cần tiếp nhận với thái độ thấu hiểu, không đổ lỗi. Nhân viên ghi nhận sự việc và hướng dẫn khách liên hệ ngay ngân hàng của mình.

Doanh nghiệp cũng hướng dẫn khách lưu bằng chứng và trình báo cơ quan công an. Sau đó, thông tin vụ việc được dùng để cảnh báo khách hàng khác.

VIII. Chỉ số theo dõi rủi ro mạo danh

Ba chỉ số cho biết khung bảo vệ có hiệu quả không. Ngưỡng mục tiêu do doanh nghiệp tự đặt.

• Số phản ánh mạo danh: ghi nhận theo tuần hoặc tháng.
• Thời gian cảnh báo: từ phản ánh đầu tiên đến khi cảnh báo tới khách.
• Tỷ lệ nghe máy cuộc gọi chính thức: thước đo niềm tin được phục hồi.

>>> Xem thêm: Khách hàng tiềm năng và cuộc gọi đầu tiên: vì sao 5 phút đầu quyết định cơ hội chốt (2026)

IX. Câu hỏi thường gặp về cuộc gọi lừa đảo mạo danh

1. Bị mạo danh qua điện thoại, doanh nghiệp thiệt hại gì lớn nhất?

Thiệt hại lớn nhất là niềm tin của khách vào kênh liên lạc của thương hiệu. Khách ngại nghe máy, khiếu nại tăng và chi phí vận hành tổng đài tăng theo.

2. Voice Brandname có chặn hoàn toàn được lừa đảo mạo danh không?

Không giải pháp nào chặn được mọi hành vi lừa đảo. Voice Brandname giúp khách nhận ra cuộc gọi thật của doanh nghiệp nhờ tên thương hiệu hiển thị trên màn hình.

3. Có nên để nhân viên dùng số cá nhân gọi khách?

Không nên. Khi khách quen nhận cuộc gọi công việc từ số lạ, kẻ gian dễ đóng giả nhân viên hơn. Gọi qua tổng đài còn giúp doanh nghiệp lưu ghi âm để đối chiếu.

4. Vì sao cuộc gọi thật của doanh nghiệp ngày càng ít được nghe máy?

Khi phần lớn cuộc gọi lạ là spam hoặc lừa đảo, khách chọn cách an toàn nhất là không nghe máy.

5. Doanh nghiệp làm gì đầu tiên khi khách báo bị lừa?

Lắng nghe, ghi nhận và không đổ lỗi cho khách. Sau đó hướng dẫn khách liên hệ ngay ngân hàng và trình báo cơ quan công an.

X. Kết luận: niềm tin bắt đầu từ cuộc gọi được nhận diện

Chống mạo danh qua điện thoại cần cả công nghệ, quy trình và truyền thông minh bạch. Hiển thị tên thương hiệu với eVoiceBrand là một bước nền để khách biết ai đang gọi.

Từ 2027, khi quy định siết chặt hơn và người dùng cảnh giác hơn, cuộc gọi được xác thực sẽ là chuẩn mặc định. Doanh nghiệp chủ động bảo vệ khách hôm nay sẽ giữ được kênh thoại của mình ngày mai.

Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

eVoiceBrand – Cuộc gọi thương hiệu Voice Brandname cho doanh nghiệp

• Website: https://evoicebrand.com/
• Hotline: 0287 1010 898

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

• VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
• VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
• VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.